转自：嘉兴日报

■记者朱葭苇通信员李丹朱慧

本报讯“您好，嘉兴城市电车处事热线，求教有什么不错帮您？”近日，晚上9时15分，一通急促的求援电话冲破了嘉兴城市电车为止中心的宁静。电话那头，别称家长口吻惊慌、声息惊怖，狂躁诉说我方在由拳路双溪路站台下车时，一时果决与孩子走散，转瞬便不见孩子足迹，惊慌之下急遽求援。

当值转机长冯雪第一时辰安抚家长心计，飞速问清要道信息：下车时辰、具体站台、孩子体貌特征。时辰进击，为止中心立即行径。仅用2分钟，监控屏幕上的画面快速回放、锁定盘算推算，蓝本孩子已在由拳路商务通衢站独自下车。为止中心第一时辰联动隔邻使命主谈主员，见知孩子“在站台耐烦恭候，不要乱跑”。8分钟后，客服员张行超赶到现场。看到孩子安心站在站台，身边还有关爱市民陪同，他松了连气儿，坐窝权衡家长。从接到求援到孩子与家东谈主集合，全程只用了13分钟。过后，该家长专程寄来一面锦旗，示意感谢。

一通求援电话，一场极速寻东谈主，13分钟暖心集合。这样的温和故事，并非个例。“官方公布的客服热线使命时辰是8:00至20:00，但事实上，热线背后的城市电车为止中心24小时有东谈主值守。也即是说，任何时辰买通电话，咱们齐能实时反馈。”市铁投集团申嘉运营公司联系负责东谈主说。

节沐日客流岑岭，是热线最吃力的时刻。乘客遗失手机、耳机、公文包、行李箱等物品的求援捱三顶四。每一次诉求，后台转机员齐会耐烦登记信息，逐段调取站台、车厢监控，仔细排查轨迹，尽全力帮市民找回遗失物品。

转机员冯雪向记者回忆起一件半夜暖心小事：本年2月的某天凌晨1时，一通求援电话打进热线，别称年青小伙狂躁万分，怀疑我方的行李遗落在电车上。即便已是半夜，冯雪依旧厚爱管待，逐帧回放监控画面，AG真人国际厅(中国)官网仔细查对小伙搭车全程轨迹，最终阐明其上车时并未佩带行李，判断行李梗概率遗落在高铁站。天然未能胜仗找回物品，但使命主谈主员精细严谨的排查，帮小伙理清了找寻标的，让他相配感动：“没念念到半夜还有东谈主值守热线，更没念念到你们这样厚爱负责，太贴心了。”

除了救急护士和失物寻回，处事热线还承担着另一项遒劲功能——爱心预约。客服员张行超先容：“要是是有轮椅需求的乘客，出行前哪怕是一小时前提前致电预约，咱们齐会快速协作。”使命主谈主员会提前在站台等候，安排无拆开通行开拓，全程指导与监护，确保乘客出行顺畅无阻。此外，学校或机构组织团体出游，也不错通过热线提前预约，请求蔓延车门开关时辰、安排专东谈主指导或协作团体票务。“唯有市民拨通热线，咱们就会任重道远，把每一件小事办到位。”张行超说。

每一次电话铃声响起，承载的诉求形描述色，不变的是弥远在线的仁和看管。连年来，市铁投集团申嘉运营公司无间推出“禾你同业码”、“城市漫游引路卡”、爱心预约等13项性情便民处事。仅本年头以来，已累计提供爱心帮扶30余东谈主次；嘉兴南站导乘台常态化提供出行问询、免费茶水、救急充电宝等便民处事，累计处事市民、搭客超2.7万东谈主次。

如今，电车客服东谈主员早已化身城市“活舆图”，在解答出行考虑之余，主动为市民和游客提供文旅指引处事。自昨年起，嘉兴城市电车全面实际“程序化+全触点”处事升级，制定完善《全触点处事程序化手册》，围绕进站、候车、购票、搭车、出站、换乘全进程细化处事范例，以高程序处事擦亮城市公交窗口。

在元旦、春节、辉煌、跨大除夜等节沐日及大型活动本领，嘉兴电车更是精确转机、暖心护航：节沐日逐日增开拓车2列，配备双语导乘、增设快捷购票机；跨大除夜活泼蔓延运营至凌晨1时30分，加开17列次疏散客流AG真人国际厅，春节日均客流同比增长17%；辉煌本领联动足球联赛加开赛事专列，保险大家出行；学考本领实行沿线静音停运，暖心护航考生；针对高铁误点，常态化联动兜底保险，一季度加开2列次输送搭客约120东谈主次，悉心看管城市“出行脉搏”。